Hành trình “quản lý sự cố” tại bệnh viện Từ Dũ

ThS. BS. Trần Nguyễn Như Anh

P. Quản lý chất lượng

Hành trình 5 năm (từ 2011 đến nay), với sự cam kết - quyết tâm của lãnh đạo, tập thể nhân viên bệnh viện Từ Dũ chúng tôi đã cùng nhau gầy dựng văn hóa an toàn, văn hóa chất lượng với mong muốn “Bệnh viện đã tốt, nay còn tốt hơn” – cùng nhau hành động chỉ để “Ngày hôm nay tốt hơn ngày hôm qua” với một niềm tin quyết thắng và vượt qua chính mình.

Thấu hiểu rất rõ còn đó rất nhiều việc phải làm cho một môi trường y tế an toàn và chất lượng. Vì như Giáo sư Domingo – một chuyên gia chất lượng bệnh viện đã từng chia sẻ “Bệnh viện là một môi trường hoàn hảo để tạo ra lỗi lầm”; và “To err is human” – sai lầm ở con người, bởi lẽ rất tự nhiên “No one is perfect” và ắt hẳn tất cả nhân viên y tế trước khi bước chân vào thế giới của Nghề và Nghiệp Y đã từng rất tự hào xen lẫn bồi hồi, xúc động và quyết tâm cao cho một lời thề Hipporates “Đầu tiên, là không gây hại”. Không một ai hoạt động trong môi trường y tế này muốn làm hại người bệnh; do vậy những sự cố, lỗi, sai sót (nếu có) xảy ra chẳng qua vì có quá nhiều yếu tố rủi ro rình rập, những cạm bẫy nhỏ to chỉ như đang chờ đợi và chực chờ “cơ hội” bủa vây. Vậy chúng ta – tất cả nhân viên bệnh viện cần làm gì để xây dựng một môi trường an toàn và chất lượng hơn cho chính chúng ta. Xuất phát từ nhận thức ấy, thông điệp đó, chúng tôi xây dựng và chuẩn hóa “Qui trình quản lý sự cố”, mỗi nhân viên đóng góp những góc nhìn, những khía cạnh với những yếu tố rủi ro cao, những sự cố, sai sót hay lỗi của chính họ hoặc đồng nghiệp đã từng mắc phải, từ đó ghi nhận và báo cáo sự cố đến phòng Quản lý chất lượng. Để ngay sau đó, nhân viên chuyên trách phòng Quản lý chất lượng sẽ tổ chức nhóm GO – SEE tìm hiểu thật rõ tình huống ấy cụ thể là như thế nào? thực trạng xảy ra câu chuyện trên ra sao? Từ đó, chúng tôi tổ chức họp phân tích nguyên nhân gốc với tất cả những bộ phận liên quan nhằm tìm hiểu nguyên nhân gốc của vấn đề và đề xuất giải pháp phù hợp. Sau đấy, chúng tôi triển khai và đánh giá tính hiệu quả phải pháp. Tất cả những hoạt động chúng tôi thực hiện đều tuân thủ vòng tròn PDCA, những vòng tròn PDCA cứ nối tiếp nhau thành guồng quay của Hành trình chỉ có điểm bắt đầu và không có điểm kết thúc. Song song triển khai giải pháp, chúng tôi thông tin những câu chuyện này – sự cố, nguyên nhân, hướng cải thiện đến tất cả 35 Khoa/phòng qua Bản tin An toàn, hay trên mạng nội bộ và giao ban lớn bệnh viện. Và trong mỗi hành động chúng tôi triển khai thì những khẩu hiệu “Sự cố người này là bài học kinh nghiệm cho người khác” hay “Tránh sự cố lặp lại” và “Keep moving forward” luôn đồng hành.

Quá trình triển khai công tác Quản lý sự cố tại bệnh viện với khoảng 2.500 nhân viên, qui mô 1.900 giường thực kê; chúng tôi hiểu sâu sắc con đường thách thức chúng ta đang đi khi phải đương đầu với những văn hóa buộc tội, văn hóa trừng phạt và văn hóa im lặng tập thể để gầy dựng niềm tin và xây dựng văn hóa an toàn, văn hóa chất lượng. Chúng tôi đã có những bước đột phá, chuyển mình trong việc tạo dựng những sân chơi về An toàn người bệnh, ví như tổ chức Game show Đường lên đỉnh Olympia trong các buổi tập huấn về Quản lý sự cố với những tiếng cười vang vọng khán phòng. Chúng tôi ứng dụng kỹ năng dẫn giảng chủ động: lấy người học làm trung tâm; hoạt động nhóm trong tất cả mọi hoạt động, gắn kết, yêu thương, liên minh để khơi gợi và tạo tính hấp dẫn, thích thú cho mỗi người khi tham gia vào các hoạt động an toàn người bệnh – quản lý chất lượng tưởng chừng như rất khô khan này. Và trong tất cả những hoạt động, chúng tôi luôn có hình thức động viên, khen thưởng những đội nhóm đạt kết quả cao; cũng như những tiêu chí vinh danh những khoa/phòng hoạt động tốt.

Từ những phong trào vui nhộn, hào nhoáng bên ngoài, chúng tôi dần đi vào chiều sâu khi giải quyết hiệu quả những điều Khoa/phòng mong đợi khi báo cáo sự cố, chúng tôi LÀM những điều chúng tôi NÓI. Niềm tin được gầy dựng, mọi người dần TIN và đồng hành cùng chúng tôi. Bên cạnh đó, cũng có những việc chúng tôi chưa làm được hoặc không thể làm được vào thời điểm này, chúng tôi luôn thông tin đến họ, giải thích vì sao chưa thể vào lúc này, và mong nhận sự đồng cảm. Với những thông tin nêu trên, với sự nỗ lực cố gắng của chúng tôi, đồng nghiệp đã cảm thông, chia sẻ và tiếp tục đồng hành. Công tác gầy dựng thành công tiếp nối thành công còn được Ban giám đốc bệnh viện bồi đắp và nuôi dưỡng qua những lớp kỹ năng mềm như “Quản lý sự thay đổi – gắn kết đội ngũ”, “Phát triển kỹ năng cá nhân”; cũng như chương trình “Thấu hiểu bản thân – đồng hành cùng người bệnh” nhằm mục đích thấu hiểu “tôi là ai; sứ mệnh của tôi là gì? cũng như giá trị tôi mang lại cho bản thân và người khác?”. Thấu hiểu bản thân giúp hiện thực hóa bản thân trong công việc, tương tác tốt với chính mình, cân bằng tốt với gia đình, từ đó tương tác tốt với bệnh nhân và đồng nghiệp và cống hiến hết mình trong công việc. Và cùng nhau gầy dựng môi trường an toàn hơn với những ứng dụng học được từ các chương trình “Process map”, “Job instruction” và “Mistakes proofing”. Vâng, mỗi cá nhân trở thành tác nhân của sự thay đổi để cuộc sống ngày càng tốt đẹp hơn. Và khi nhân viên y tế hạnh phúc hơn trong cuộc sống, công việc cũng sẽ hiệu quả hơn và người bệnh cũng sẽ hạnh phúc hơn.

 NIỀM TIN – TÌNH YÊU THƯƠNG – GẮN KẾT – THÔNG TIN CHIA SẺ - CẢM THÔNG đã tạo dựng môi trường cho chúng tôi – nhân viên bệnh viện – yêu và thuộc về. Để rồi đó, chúng tôi nắm tay nhau đồng hành từ 1 sự cố vỏn vẹn cho ngày đầu triển khai (dù đã được treo giải cao) cho đến hơn 500 sự cố tự nguyện vào thời điểm này. Trân quý lắm tinh thần báo cáo sự cố vì góp phần tạo dựng môi trường y tế an toàn hơn cho chính chúng ta và người bệnh “vị khách hàng đặc biệt”.

Trích Bản tin Bệnh viện 06.2017